¿Qué es un Helpdesk?
Un servicio de asistencia remota o Helpdesk es un punto de contacto único que proporciona información centralizada y un servicio de administración de soporte para manejar las consultas internas o externas de la empresa.
Una solución de software de asistencia técnica permite a las empresas resolver las quejas de los clientes de manera más rápida y eficiente, simplemente automatizando el proceso de resolución de quejas con el sistema de gestión de tickets.
Tipos de helpdesk
Puede haber diferentes formas de categorizar el software de asistencia técnica disponible en el mercado. Por ejemplo, por su implementación, el tamaño de la empresa y la función de soporte al cliente.
Los tipos de software de Helpdesk generalmente se clasifican hoy en día por su implementación, el tamaño de la empresa de los usuarios objetivo y la accesibilidad del código fuente.
Web Helpdesk
Esto se refiere a la nube o al software como servicio (SaaS) en el que la empresa puede alquilar la solución mediante una suscripción, lo que permite ahorrar en el costo y es más fácil de ampliar.
Servicio de asistencia de premisa o principal
Cuando la empresa posee y aloja el sistema y tiene control completo sobre el servicio de asistencia y es el único responsable de su mantenimiento y funcionamiento.
Servicio Enterprise
Enterprise helpdesk no solo tiene las funciones estándar de helpdesk, sino que va más allá de atender las consultas de los clientes a velocidades de resolución más rápidas, ya que también incluye funciones que mejoran la eficiencia general de la empresa.
Open Source Helpdesk (software de código abierto)
Servicio de ayuda de código abierto Con un servicio de asistencia de código abierto, los desarrolladores no necesitan licencias de usuario o permisos para acceder a los códigos de origen. Esto reduce las dependencias y facilita su modificación y mejora.
¿Por qué es importante el software de Helpdesk?
Obtenga la “ayuda” que necesita para garantizar que no haya tiempo de inactividad o que haya un tiempo mínimo de inactividad. Ya sea el cliente o los empleados, nadie aprecia cuando el sistema falla y las quejas quedan en espera.
Tener un servicio de asistencia deja un impacto positivo en múltiples facetas, como una mejora en la satisfacción del cliente, el aumento de la productividad de los agentes y algunos de los beneficios operativos / empresariales.
Satisfacción del cliente
Los clientes desean que su consulta se resuelva rápidamente y con el mínimo esfuerzo. Complazca a sus clientes al garantizar la resolución de primer contacto. Mantenga informados a los clientes enviando actualizaciones oportunas sobre el estado de su queja.
Además, facilite a los clientes el buscar asistencia a través del canal de su preferencia. Un sistema de tickets del servicio de asistencia técnica crea un ticket para cada interacción con el cliente, independientemente de la plataforma a través de la cual se origina.
Productividad
Automatizando tareas repetitivas para ayudar a los agentes a hacer un trabajo más complejo y satisfactorio.los agentes pueden acceder a un depósito de información para ayudarles a resolver las quejas de los clientes de manera efectiva.
Además, tener una interfaz unificada permitirá a los ejecutivos de soporte obtener una vista de 360 grados del cliente. Por lo tanto, les permite servir mejor a los mismos.
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