Las habilidades de servicio al cliente que son importantes. Pero no solo es contestar una llamada, y responder un correo, implica mucho más. Veamos de que se trata.
Cuando la mayoría de las publicaciones de negocios hablan sobre excelentes habilidades de servicio al cliente, cosas como “prestamos atención a sus necesidades” tienden a ser el centro de atención.
No es que este rasgo esté completamente equivocado, pero es tan vago y genérico que no es una ayuda para quienes buscan involucrarse en puestos de apoyo dentro de una empresa, y ciertamente no ayuda a los emprendedores o fundadores que buscan lo correcto.
A continuación algunas habilidades específicas que cada empleado de soporte puede dominar para calificar como ” Excelente”
1. Paciencia, una de las claves más importantes para desarrollar habilidades de servicio al cliente.
La paciencia no solo es importante para los clientes, que a menudo buscan ayuda cuando están confundidos y frustrados, sino que también es importante para el negocio en general: le mostramos que ese gran servicio supera el servicio rápido.
Sin embargo, la paciencia tampoco debe usarse como excusa para un servicio perezoso.
Si trata con los clientes a diario, asegúrese de ser paciente cuando se sienten molestos y frustrados, pero también asegúrese de tomarse el tiempo para averiguar realmente lo que quieren: prefieren obtener un servicio competente en lugar de ser apresurados.
2. La atención
La capacidad de escuchar realmente a los clientes es tan crucial para proporcionar un gran servicio por varias razones.
No solo es importante prestar atención a la experiencia individual del cliente (ver el lenguaje / términos que usan para describir sus problemas), sino que también es importante estar atento a los comentarios que recibe en general.
Por ejemplo, es posible que los clientes no lo digan abiertamente, pero quizás haya una sensación generalizada de que el panel de control de su software no se presenta correctamente. Es probable que los clientes no digan “¡Necesito mejoras en la API!”, Pero pueden decir cosas como “Nunca puedo encontrar la función de búsqueda” o “¿Dónde está la función _ x___ de nuevo?”
¿Qué te dicen tus clientes “entre líneas”?
3. Claras habilidades de comunicación.
Asegúrate de llegar al problema en cuestión rápidamente; los clientes no necesitan la historia de su vida o escuchar cómo va su día.
Lo que es más importante, debe tener cuidado con la forma en que algunos de sus hábitos de comunicación se traducen en los clientes, y es mejor andar por el lado de la precaución cuando se encuentre cuestionando una situación.
Un ejemplo: la última vez que fui a hacer un trabajo en mi automóvil, un empleado me dijo que si quería un cambio de aceite, estaría “incluido” en mi factura final.
Pensé que eso significaba que lo obtendría de forma gratuita, sin embargo, resultó que ese no era el caso. El empleado se disculpó y realmente creo que fue un accidente (solo trabajaron allí), pero no he vuelto a esa tienda debido a la falta de comunicación.
Cuando se trata de puntos importantes que necesita transmitir claramente a los clientes, sea sencillo claro y conciso, y no deje nada en duda.
4. Conocimiento del producto.
Los mejores empleados con visión de futuro de su empresa trabajarán para tener un conocimiento profundo de cómo funciona su producto. Sin conocer su producto de principio a fin, no sabrá cómo ayudar a los clientes cuando se encuentren con problemas.
No es que todos los miembros del equipo puedan construir su producto desde cero, sino que deben conocer los entresijos de cómo funciona su producto, como lo haría un cliente que lo usa todos los días.
Cada nuevo empleado de Help Scout, por ejemplo, está capacitado en atención al cliente durante su primera o segunda semana en el trabajo; es un componente crítico de nuestro proceso de incorporación de empleados.
Saber el producto que respalda por dentro y por fuera es fundamental para cualquier persona que lo apoye ”, dice el miembro del equipo de soporte de Help Scout Elyse Roach.
“Tener esa base sólida de productos no solo garantiza que tenga los mejores trucos bajo la manga para ayudar a los clientes a navegar incluso en las situaciones más complejas, sino que también lo ayuda a comprender mejor su experiencia para que pueda convertirse en su defensor más fuerte”.
Sin conocer su producto de principio a fin, no sabrá cómo ayudar a los clientes cuando se encuentren con problemas.
5. Habilidad para usar lenguaje positivo.
El servicio al cliente implica tener la capacidad de hacer pequeños cambios en sus patrones de conversación. Esto realmente puede hacer mucho para crear clientes felices.
El idioma es una parte muy importante de la persuasión, y las personas (especialmente los clientes) crean percepciones acerca de usted y su compañía basadas en el idioma que usa.
Un ejemplo: digamos que un cliente se comunica con usted con un interés en un producto en particular, pero ese producto está pendiente hasta el próximo mes.
Responder a las preguntas empleando un “lenguaje positivo” puede afectar enormemente la forma en que el cliente escucha su respuesta …
Sin un lenguaje positivo: “No puedo obtener ese producto hasta el próximo mes; está en espera y no está disponible en este momento “.
Con un lenguaje positivo: “Ese producto estará disponible el próximo mes. Puedo hacer el pedido por usted ahora mismo y asegurarme de que se le envíe tan pronto como llegue a nuestro almacén “.
El primer ejemplo no es negativo per se, pero el tono que transmite se siente abrupto e impersonal, y los clientes pueden tomarlo de manera incorrecta, especialmente en el soporte por correo electrónico cuando la percepción del lenguaje escrito puede desviarse.
A la inversa, el segundo ejemplo es decir lo mismo (el elemento no está disponible), pero en su lugar se centra en cuándo y cómo el cliente llegará a su resolución en lugar de centrarse en lo negativo.
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