El auge de las comunidades en línea, y las redes sociales ha cambiado para siempre las Experiencias de servicio al cliente. La retroalimentación de los clientes ha evolucionado de algo que pertenece y es administrado por los equipos de servicio al cliente, a una fuerza que influye en todos los departamentos de una organización: producto, recursos humanos, finanzas, TI y marketing.
Las agencias de marketing están experimentando este cambio de forma más aguda que la mayoría de las veces, en este tipo de compañías, todas estas funciones están dentro de las responsabilidades de una sola persona: El CEO, el líder de marketing propio de la agencia o incluso el gerente de la oficina.
En muchos casos, encontrarás que la misma persona está ejerciendo funciones que pertenecen a áreas de trabajo muy dispares: (desde el seguimiento y programación de las facturas, la emisión de comunicados para seguimiento de pagos atrasados etc).
los involucrados van saltando entre diversas tareas para apagar un incendio tras otro. Es un caso clásico de que los niños del zapatero no tienen zapatos, o en casa de herrero azadón de madera.
Los jefes de las agencias y sus equipos asesoran a los clientes sobre las mejores prácticas, pero luchan por encontrar el momento para definir su propio enfoque e involucrarse con los comentarios negativos de los clientes, vengan como vengan.
No es raro que los comentarios negativos sea ignorados y echados a la basura, pero es lo mismo que esconder el polvo debajo de la alfombra, sigue estando allí.
Atención:
No lograr involucrarse con comentarios negativos podría estar costando a las agencias de marketing y empresas de bienes y servicios lo siguiente:
- Nuevos clientes potenciales – testimonios de clientes = referencias de clientes
- Una mayor cantidad de ventas: el 88% de los clientes se ha visto influenciado por una atención en línea al tomar una decisión de compra
- Mayores márgenes de ganancia: los clientes altamente comprometidos gastan un 60% más por transacción, es decir clientes comprometidos y bien atendidos
Perder el potencial de clientes adicionales es una cosa pero, en la era de las redes sociales, no actuar ante una respuesta negativa, podría significar una grave caída en los resultados para cualquier negocio.
“Un error bien atendido es la oportunidad para fidelizar hasta lo más difícil” (Jürgen Klaric)
Las experiencias de servicio al cliente tienen un impacto duradero: el 24% continúa buscando proveedores durante dos o más años después de una buena experiencia.
El disgusto por el mal servicio al cliente, sin embargo, tiene un impacto mayor que puede durar aún más. La misma encuesta encontró que el 39% de los clientes continúa evitando a los proveedores dos años o más después de una mala experiencia.
Los medios sociales impulsan la mayoría de los comentarios sobre experiencias de servicio al cliente. Desafortunadamente, son las malas experiencias las que impulsan el tipo de comunicación social viral que las marcas normalmente desearían.
El 45% de los clientes comparte malas experiencias de servicio en las redes sociales, superando al 30% que publica sobre las buenas.
El enfoque de una empresa con respecto a los comentarios de los clientes es un punto importante a considerar en la cultura empresarial, la imagen de marca y la estrategia de comunicación.
Si no haces de esto una prioridad, te arriesgas a poner en la mente del cliente una visión negativa “real” contraponiendose a la imagen de marca que otros aspectos del marketing han trabajado tan duro para lograr.
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