Brazos cruzados, suspiros intensos, malas respuestas…. usted sabe cuando un cliente se está frustrando. Entre otros estos son los signos que experimentan los clientes complicados
Peor aún, estos signos físicos muestran que están perdiendo interés en lo que usted está diciendo, y su oportunidad de mantener su negocio podría desaparecer rápidamente.
A menudo, los clientes difíciles o incluso enojados no expresan frustración con usted. Estas emociones están ligadas a situaciones externas y a estímulos psicológicos. Por lo tanto, ponga a trabajar sus grandes habilidades de comunicación, aproveche su superpoder de leer la situación, y utilice estos 3 consejos psicológicos para manejar clientes difíciles. ( y salvar su próxima renovación de contrato 🙂
1. Practique la escucha reflexiva para clientes complicados.
Cuando estás molesto, ¿alguna vez alguien te ha hecho sentir mejor? No me lo imaginaba. Tomemos el siguiente escenario:
Cliente: “Estoy frustrado porque tenemos un presupuesto limitado y usted no quiere ofrecernos un descuento.”
Gestor de Éxito de Clientes: “Entiendo, pero…”
Sabes que la conversación de arriba no va a terminar bien.
En su lugar, practique la escucha reflexiva. Este enfoque requiere que usted entienda lo que la otra persona está diciendo interpretando sus palabras y su lenguaje corporal. Luego, responda reflejando los pensamientos y sentimientos que escuchó a su cliente:
Cliente: “Estoy frustrado porque tenemos un presupuesto limitado y usted no quiere ofrecernos un descuento.”
Gestor de Éxito de Clientes: “Así que, lo que estoy escuchando es que nuestros precios son una barrera para su negocio. Su presupuesto es ajustado, y no estoy ofreciendo un descuento que satisfaga sus necesidades. ¿Es eso correcto?”
Si has entendido adecuadamente su sentimiento, sigue adelante. Si no, di: “Cuéntame más, para que pueda entender mejor”. Nunca prometa que arreglará la situación, porque es posible que no pueda hacerlo. Su objetivo en este momento es hacer que su cliente se sienta escuchado y valorado.
2. Considere su afecto heurístico.
El afecto heurístico es un atajo mental. Le ayuda a tomar decisiones rápidas y eficientes basadas en cómo se siente hacia la persona, el lugar o la situación que está considerando. En pocas palabras, es el hecho de que todos tomamos decisiones y juicios basados en nuestras visiones del mundo y experiencias. Es nuestro prejuicio.
En estas situaciones, los hechos objetivos tienen poco peso para nosotros. En su lugar, ejecutamos la decisión o situación a través de nuestro “software” interno y desarrollamos nuestras propias opiniones basadas en lo que ya sabemos.
Si su cliente sigue preguntando: “¿Cuál es el problema? y retrasando el proceso de incorporación con la reprogramación y la diligencia debida interminable, puede que no sea útil decir: “Ya ha comprado un año de suscripción de este software de marketing. ¿Podemos seguir adelante?”
Su cliente podría haber estado atrapado sin saberlo en un contrato de un año con un proveedor que no cumplió sus promesas. Debido a esa experiencia, su cliente ahora lo está viendo a través de esa lente.
Haga preguntas para entender la raíz de la causa de su aprensión. Las siguientes preguntas pueden ayudar a su cliente a relajarse y a comprender por qué no está dispuesto a seguir adelante:
“Me gustaría entender. Cuéntame más sobre por qué eres escéptico”.
“¿Qué puedo hacer para aliviar tus miedos?”
“¿Cómo puedo ayudarte a sentirte lo suficientemente cómoda para seguir adelante?”
Estas preguntas también redirigen su mente de pensar que usted no es digno de confianza a considerar proactivamente lo que necesitan para seguir adelante.
3. Entra en la mente del principiante.
La mente del principiante -también conocida como mente zen- es la estrategia de acercarse a cada situación como si fuera un principiante. Cuando adoptas esta forma de pensar, entras en todas las conversaciones con la mente “no sé”, lo que te impide prejuzgar a un cliente o su situación.
También te anima a vivir sin “deberes”. Estos son pensamientos molestos como:
El cliente ya debería haber sabido que no tendría presupuesto hasta el próximo trimestre.
El cliente debería haber leído mi correo electrónico sobre la expiración de su descuento.
El cliente no debería haber asumido que estaría disponible para consultas semanales.
Los “deberes” ponen tu mente a la defensiva y ponen en peligro la productividad de la conversación incluso antes de que comience.
La mente zen también significa que dejas de ser un experto. Claro, usted es un experto en su producto/servicio, y puede ser que sea un experto en servicio al cliente, pero no es un experto en este cliente, su situación, o la conversación en la que está participando actualmente.
Así que, en lugar de decir: “Me dijiste que querías aumentar tu generación de prospectos entrantes en un 20% para finales de este mes, y estos retrasos no lo harán posible”, aborda cada conversación con la mente del principiante.
No prejuzgue la frustración de sus clientes, olvídese de lo que deberían haber hecho y considere cada conversación como un nuevo rompecabezas a resolver.
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