Un gran servicio se adapta a todos los negocios, independientemente de su forma, tamaño o ingresos. Usted quiere ser el héroe de su cliente cuando las cosas van mal, y la capa de héroe le queda bien a cualquiera, después de todo.
Por supuesto, los consejos generales de atención al cliente son muy útiles, pero ¿qué pasa con los consejos de soporte técnico?
Abordar el aspecto más técnico de la atención al cliente puede ser complicado. Sí, hay un ámbito más reducido de problemas con los que es probable que te encuentres, pero es probable que esos problemas de los clientes necesiten un toque más especializado y una mayor comprensión para resolverlos.
Entonces, ¿cómo puede garantizar una gran experiencia del equipo de asistencia técnica? Aquí tienes 5 consejos de nuestro equipo Soporte técnico para empresas que te ayudarán.
Identificar el problema
Algunos problemas técnicos serán más fáciles de resolver que otros. Los problemas sencillos tienen soluciones rápidas que no le llevarán demasiado tiempo, mientras que los problemas complejos no presentarán una solución clara de inmediato.
Sin embargo, a veces un problema que parece complejo es más sencillo de lo que parece. Por eso, es prioritario que te asegures de que entiendes el problema -y sus causas-. Si no se toma el tiempo necesario para encontrar la causa del problema, puede crearse más problemas sin tener una buena atención al cliente.
Entender el problema ayudará a garantizar que se aplique la solución correcta y que se encuentre una solución más rápidamente. Si una persona no puede iniciar sesión, por ejemplo, no querrás empezar a reiniciar los servidores cuando esa persona acaba de olvidar su contraseña.
Entender la comprensión de la tecnología por parte del cliente
Algunas personas son más expertas en tecnología que otras, y eso está bien. Simplemente, asegúrate de identificar los conocimientos tecnológicos del cliente cuando inicies la llamada de asistencia técnica. Esto le ayudará a ajustar el uso del lenguaje y el tono a sus conocimientos.
Por ejemplo, un cliente que no tiene casi ningún conocimiento de la tecnología puede encontrar difícil de seguir incluso una solución sencilla, por lo que tendrá que guiarlo con más atención que a otros.
Del mismo modo, si un cliente tiene claramente conocimientos de informática y tecnología, puedes ser menos descriptivo con tu servicio y guiarle a través de pasos que pueda interpretar y seguir fácilmente por sí mismo.
Recuerda el impacto
Todos los problemas tecnológicos, simples o complejos, repercuten en el cliente. Para el cliente, incluso los problemas más triviales pueden tener una influencia negativa, desde la obstaculización de la productividad hasta la frustración y la pérdida de tiempo. Ahora sólo quieren que se solucione el problema.
Al cliente no le importa la complejidad del problema y no le gustará que se le quite importancia a su problema.
Evite la jerga
Utilizar términos de uso común en la medida de lo posible puede parecer ineficaz, pero es mucho mejor que confundir al cliente. Un cliente confundido es un cliente irritado. E inevitablemente, los clientes irritados significan una mala experiencia del consumidor.
La jerga es el enemigo. Incluso los clientes con buenos conocimientos técnicos pueden perderse si se utilizan demasiados términos técnicos. La mejor práctica en el soporte técnico es mantener la sencillez. Utilizar jerga para los clientes puede parecer impresionante, pero no indica necesariamente que se comprenda la situación.
Al explicar algo en términos sencillos y comprensibles, estás demostrando un claro conocimiento de la solución de la que hablas.
A la gente no le gusta sentirse ignorante o estúpida, así que no hagas que tus clientes se sientan así. Ve más despacio y tómate el tiempo necesario para explicar lo que quieres decir y lo que estás haciendo.
Planes de soporte técnico para empresas
Disponga de amplias opciones de autoservicio
Disponer de un buen contenido de autoservicio para ayudar a los clientes a solucionar por sí mismos los problemas técnicos más comunes y sencillos es una gran manera de reducir el volumen de sus tickets de asistencia.
Puede parecer un poco retrógrado, pero si los clientes no necesitan ponerse en contacto con usted, habrá satisfecho sus necesidades tecnológicas.
Además, si los clientes siguen poniéndose en contacto, siempre tendrá ese contenido para ayudar a su solicitud de asistencia.
Todo lo que tiene que hacer es ayudar a los clientes a aplicar las soluciones indicadas en su contenido a su problema.
Esta combinación de recursos útiles y fácilmente disponibles y el apoyo humano personal hace que la experiencia de apoyo sea rápida y sin problemas. Al fin y al cabo, ambos queréis volver a vuestro trabajo.
El uso eficaz del contenido de autoayuda es una victoria para el soporte técnico. Aunque algunos clientes quieren que les coja metafóricamente de la mano la primera vez que utilizan el contenido de autoservicio, ese contenido estará ahí para la próxima vez, y podrán ayudarse a sí mismos.
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